Chatbots: ¡todo lo que necesitas saber sobre esta tecnología!

Un chatbot es una interfaz de conversación que se puede usar para interactuar con un producto o servicio. Si bien el término es bien conocido en los círculos tecnológicos, para el mundo exterior, los chatbots son todavía un poco novedosos. Pero esto no es algo nuevo, pues esta tecnología fue desarrollada activamente desde los años 50. Los primeros modelos más famosos fueron ELIZA (1966) y PARRY (1972) que intentaban hacer creer al usuario que estaban hablando con un ser humano real. Los chatbots han recorrido un largo camino desde entonces.

¿Qué es un chatbot y cómo funciona? ¿Para que se usa un chatbot? Y, ¿Como funcionan los chatbots?

¿Que es un chatbot?

De acuerdo con el CEO de Mobile Coach , Vince Han, un chatbot es un sistema de computadora, con personalidad, que puede automatizar una conversación a través de medios electrónicos. En otras palabras es un robot capaz de simular conversaciones fluidas con los clientes y, por lo general, son usados en plataformas como Facebook, Siri, Telegram, SMS, Skype entre otros.

Los chatbots están transformando la forma en que las personas interactúan con Internet. Nos ayudan a comprar, nos cuentan las últimas noticias, organizan reuniones, reservan habitaciones de hotel, proporcionan servicio al cliente y asesoran estudiantes.

¿Para qué se usan los chatbots?

El caso de uso más común para un chatbot está en el servicio al cliente, respondiendo preguntas comunes para los usuarios del mundo real. Otros usos de chatbot incluyen recomendaciones de productos, compradores personales, consejos de vida o incluso bots para simplemente hablar o jugar juegos. Dado que el caso de uso más común (y probablemente el más valioso) es el servicio al cliente, vamos a pasar la mayor parte de esta página hablando de ellos.

Fynd: selecciona productos de varios ecommerce de moda y los muestra en en Messenger.

Los chatbots bien programados pueden revolucionar las relaciones con sus clientes e incluso ya se encuentran funcionando en el mundo financiero. Por ejemplo el año pasado, en Francia, la compañía FinTech Bankin lanzo un servicio basado en chatbot llamado Bankin. 

Bankin ‘es un agregador de cuentas bancarias, que centraliza todas las cuentas de un solo cliente en diferentes bancos. Una vez  firmado el contrato que autoriza a Bankin a recopilar información de diferentes bancos, los clientes pueden simplemente hacer clic en una tableta o aplicación de teléfono inteligente para obtener acceso a todos sus datos bancarios almacenados en diferentes establecimientos. Usando bots, esta aplicación de FinTech también puede proporcionar notificaciones, alertas o enviar un servicio de resumen regular.

Además del uso en entidades financieras, aquí hay algunos ejemplos más de compañías que usan chatbots:

  • Uber: para reservar un taxi
  • KLM: para entregar información de vuelo
  • CNN: para mantenerlo actualizado con contenido de noticias
  • TechCrunch: para mantenerlo actualizado con contenido tecnológico
  • Pizza Hut: para ayudarte a pedir una pizza
  • Sephora: para proporcionar consejos de belleza y una experiencia de compra
  • Bank of America: para conectar a los clientes y sus finanzas
  • Weather Bot:   permite obtener actualizaciones del clima siempre que lo solicites.
  • Bot de noticias:   te ayuda a estar al tanto de las noticias o temas que le importan.
  • Programación de Bot: permite programar una reunión con alguien del equipo de Messenger en Facebook.
  • Bot Sugerencia de producto:  ofrece sugerencias de productos según lo que desee (color, estilo, etc.)
  • Bot de finanzas: permite verificar su cuenta, como su saldo actual y las transacciones más recientes.
  • Bot de soporte al cliente:  proporciona respuestas y trata las quejas de los clientes, o simplemente realiza un seguimiento del estado de un pedido.

Las posibilidades son (casi) ilimitadas.

KLM: permite consultar vuelos y realizar gestiones a través del Facebook Messenger.

¿Cómo funcionan los chatbots?

En general, hay dos variantes de chatbots.

Uno sigue un conjunto de reglas, flujos y disparadores para responder a comandos muy específicos. Un ejemplo simple podría ser un chatbot que le dice el pronóstico del tiempo para una ubicación. Un usuario podría preguntar “pronóstico del tiempo en Londres” y el chatbot encontraría la respuesta y respondería. Este tipo de chatbot es tan inteligente como los desarrolladores que lo crearon y pensó en cada eventualidad de la conversación.

La otra variante usa el aprendizaje automático para tratar de comprender el sentimiento y el significado del lenguaje utilizado, para no depender de los comandos planificados previamente. Un usuario podría preguntar “¿qué ha estado sucediendo en españa últimamente?” Y el chatbot podría entregar los últimos titulares del diario el País. Este tipo de chatbot aprende de todas las conversaciones que ha tenido para mejorar la precisión y la comprensión a lo largo del tiempo.

El uso del lenguaje natural y cotidiano en sus respuestas crea la ilusión de que los chatbots son personas reales. Los complicados algoritmos, análisis, optimizaciones, API, enrutamiento, UX y todo lo que está detrás de escena es el resultado directo del arduo trabajo de miles de personas involucradas en la programación de computadoras durante los últimos 50 años.

¿Por qué construir un chatbot?

Los beneficios principales para construir un chatbot son:

  • Ahorro de costos : la funcionalidad del chat en línea ayuda a simplificar las prácticas de servicio al cliente. Los agentes que usan el chat para resolver problemas tienden a resolverlos mucho más rápido de lo que lo harían por teléfono y, además, pueden solucionar dudas de varias personas a la vez. Los chatbots aceleran esto aún más. Una vez que su chatbot está debidamente capacitado, puede responder a innumerables solicitudes simultáneamente, así como agotar los complejos problemas que no puede comprender las personas de su personal de soporte.
  • Visibilidad : cuanto más fácil sea encontrar e interactuar con su empresa, mejor. Como los chatbots a menudo se crean en sitios de mensajería como WhatsApp o Facebook, eso significa que tiene un agente virtual listo para resolver problemas donde ya están sus clientes. Eso es conveniente para ellos y muestra que su empresa está realmente invirtiendo en resolver sus problemas. También aumenta el compromiso con sus clientes en canales sociales comunes, lo cual siempre es una buena idea.

Cómo construir un Chatbot

Hay muchas herramientas disponibles que facilitan la construcción de un chatbot. Tendrá que averiguar qué problema quiere resolver con su bot, y elegir en qué plataforma vivira ( Facebook , whatsapp, etc.), configurar un servidor para ejecutar su bot y seleccionar qué servicio usarás para crear tu bot.

Como crear un chatbot en facebook messenger

Ahora puedes construir tu propio bot directamente a través de la página de aterrizaje de FB Messenger. Hay muchos recursos (guías, estudios de casos, foros para desarrolladores de Facebook y más) que FB Messenger proporciona para ayudarlo a crear un nuevo robot de chat en muy poco tiempo. Si quieres comenzar a crear el primer bot para tu negocio sigue le siguiente enlace. 

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